OTA七大客群，获得好评绝妙方法！

对于连锁酒店与单体酒店来说，产品与商圈环境的“相似性”是基于市场发展普遍存在的问题，同时也是酒店密集发展下的必然趋势。

面对市场竞争的压力，我们用心“经营客群” ，提供一些恰到好处的服务，就能与众不同。

我们应该针对不同的客群应有不同的服务方式，侧重点不同，给到客人的体验就会有很大的区别，通过“定制化”的服务打动客人，最终转化一条优质的点评，吸引更多的潜在客人。

以下是我以出行目的和年龄结构划分的七大客群，并针对这些客群的属性做的一些方法，希望能对你有所启发。

“亲子客群”

亲子客群是消费能力最强，最愿意为孩子舒服而花钱客群，因为父母做的一切都是为了孩子，尤其是出游的时候。那么，只要孩子开心，陪同的家长自然愿意给酒店好评!

具体体现：

“入住礼”

亲子出游，我都会建议酒店为儿童准备“特殊”的入住礼，这个送礼物一定要送的恰到好处。

出于对食品安全性的考虑，建议赠送入住礼时不要赠送大量零食，如有必要，如三亚、西双版纳等当地特色水果，可以作为一种尝鲜的入住礼提供。

那么其他地方建议“因地制宜”，如成都的酒店，酒店就可以为孩子准备带有熊猫、川剧变脸等元素的礼物呢?

除了送小礼物给孩子外，客房准备也是必不可少的，对于小客人，酒店可准备一些特别的用品给到他们，如赠送儿童牙刷、牙膏、浴巾、毛巾、拖鞋给到他们。

赠送时，可以安排客房同事送上，也可以提前放置到客房，这里需要注意培训话术：“观察到您带了一位可爱的小朋友，我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。

“关怀”

孩子天性好动，很多时候小一点的孩子走着走着会摔倒，面对这样的客群，在有小孩出现的视野范围内，一定要将目光集中到他们身上，不忙的时候还可以与他们交流酒店附近的旅游、美食线路，以增进他们对酒店的信任(注意酒店公区、客房家具和摆件的边角不要有直角，以免磕碰到)。

酒店还可主动询问家长是否需要提供一些其他的服务，如加床、加被子等，对于年纪比较小的婴儿，酒店也可在一些细节处下功夫，如：给家长多准备几瓶矿泉水泡奶粉等。

前台办理时可以询问大人及小孩子的出行安排，不管他们说什么都可以用“我想您孩子应该会喜欢”的由头向家长介绍他们没有安排但是却很适合儿童游玩的景点。

针对家庭出游的客人，我们需要更加的细心，仔细观察他们的需求，及时提供帮助，能获得更多的加分。

“老年客群”

老年人有较强的恋家情怀，和亲子家庭出游有些区别，他们更看重的是酒店的服务品质，能否为老年人提供家一般的舒适便利，就成了酒店的服务重点。

遇老年客人办理业务，如果有陪同亲属在办理，便可引导其稍作休息，并奉上温热水，一定要注意话术“爷爷/奶奶(对应年龄的亲近称呼)，您这边先休息一会儿，给您倒上了温热水，可以直接饮用哦...”

老年客人一般喜欢和人聊天，所以引导休息时还可与他们聊聊出行计划，游玩感受，家乡情况等话题。通过聊天了解对方的需求，及时给出一些建议或者方案，老年人出游相对比较省，所以“性价比”非常重要(如路线不走回头路，节省体力，路线上比较平缓，不太辛苦等等)。时刻提醒老年客人注意脚下安全等，可以增进酒店与他们之间感情联络。

对于老年客人，可征得其同意，为其安排靠近电梯间的房间，方便其行走，这些事情做了一定要阐述原因，以便起到“四两拨千斤”的效果。

“女性客群”

女性客人容易被小细节所打动。面对这部分客人，酒店能根据对她们细节的挖掘，通过一些微小服务细节，以激发她们的好评欲望，最终转化一条优质点评。

根据女性客人的习惯特点，准备下一些她们日常能够用到小东西，当她们需要或者发现她们可能需要时，便主动提供给她们。

推荐酒店可以为女性客人常备这些东西：生理用品、卸妆油、卸妆棉、发圈、发卡、暖宝宝等。切忌提供一些会造成皮肤敏感，造成身体不适的物品，如面膜、辛辣的食物等。

若客房发现女性处于生理期，适时可送上一句关心“您没事吧?”，送上一杯温暖的红糖水，递上一个热水袋，则非常容易打动她们。

女性都是喜欢惊喜与浪漫的，在可以的条件下，为这部分客人制造小惊喜，提供一些可以让她们“秀”的素材(如房间布置、关心便签、客房礼物等)，她们不仅有可能因此写下一条点评，更有机会附上一张精美的图片。

女性客人一般主导性比较强，预订确定、离店点评、咨询类的动作都是女性为主，所以无论是对客服务还是网络展示页面，可以考虑更多的倾向性，给出更多的一些暗示。

“男性客群”

在酒店中，男性客人是偏理性化的居多，所以更多的倾向于标准化的服务，感觉一切都在掌握。

对于男性客人，恰到好处的服务是关键，尽量不打扰其休息，以标准化的服务即可，所谓的不打扰就是最好的服务，就是指的对男性客人。

据某OTA平台数据，男性客人给好评的几率是最高的，因为他们一般来说包容性要强一些，一些细微上的事情一般不太会计较，同时不善于拒绝前厅的小姑凉，所以只要不是什么大问题，他们一向都会给出好评。

所以对于男性客人，一定要更主动的去索要好评，千万别流失机会。

“情侣客群”

其实针对这样一个客群，主要的服务的还是女性，这里便不再赘述了。需要强调的是，非主题酒店，情侣入住可以使用情侣房工具包(提前购置一些情侣房的软装布置集合)来实现氛围营造，更多的打动客人，在遇到客人预订情侣房是可以询问对方的需求，以便更好的布置，符合对方心意，总之能帮助对方巩固感情，传递爱情即可。

“商务客群”

商务客人出行目的主要是为了商务工作，追求的就是效率优先，同时能为其工作提供必要的支持(打印机、公区的接待会谈功能、小型的会议室等等)。

在商务客人服务设计需要从预订酒店开始，将其核对订单信息、提供到店指引、入住安排、离店叫车等等细节全部考虑进去，在看到订单开始，就开始我们的服务，这样更能赢得客人的好感。

商务客人对出行的灵活性要求更高，他们可能因为工作时间需要在酒店多逗留一会儿。

所以酒店可为其提供一些延迟退房服务，若无法提供延住服务，可为其安排到餐厅等场所办公等。

“旅行客群”

这类客人的出行目的明确，玩得开心就行，所以针对这些客人，酒店能为其创造有记忆点的服务瞬间，便能赢得好评(比如帮助他们在酒店大厅或走廊拍合影)。

休闲游的客人可能出门很早，会错过酒店早餐或来不及就餐，酒店可为其准备路早包，主动为其提供(提前询问、提前准备)。夜宵餐食对晚点到达的客人能体现出我们的关怀。

有的酒店附近就是景区，那么对于徒步旅行时间较长的客人(如：乐园、爬山)，可以为客人提供泡脚盆;去到蚊虫较多的景区可为客人提供花露水、防蚊手环等;天气炎热时，可以为客人提供藿香正气液，清凉油等产品;天气寒冷时可提供暖宝宝等用品供客人使用。