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OTA七大客群,获得好评绝妙方法!

编辑:酒店加盟网时间:2020-12-09 09:32:54来源:未知

OTA七大客群,获得好评绝妙方法!

对于连锁酒店与单体酒店来说,产品与商圈环境的“相似性”是基于市场发展普遍存在的问题,同时也是酒店密集发展下的必然趋势。

面对市场竞争的压力,我们用心“经营客群” ,提供一些恰到好处的服务,就能与众不同。

我们应该针对不同的客群应有不同的服务方式,侧重点不同,给到客人的体验就会有很大的区别,通过“定制化”的服务打动客人,最终转化一条优质的点评,吸引更多的潜在客人。

以下是我以出行目的和年龄结构划分的七大客群,并针对这些客群的属性做的一些方法,希望能对你有所启发。

“亲子客群”

亲子客群是消费能力最强,最愿意为孩子舒服而花钱客群,因为父母做的一切都是为了孩子,尤其是出游的时候。那么,只要孩子开心,陪同的家长自然愿意给酒店好评!

具体体现:

“入住礼”

亲子出游,我都会建议酒店为儿童准备“特殊”的入住礼,这个送礼物一定要送的恰到好处。

出于对食品安全性的考虑,建议赠送入住礼时不要赠送大量零食,如有必要,如三亚、西双版纳等当地特色水果,可以作为一种尝鲜的入住礼提供。

那么其他地方建议“因地制宜”,如成都的酒店,酒店就可以为孩子准备带有熊猫、川剧变脸等元素的礼物呢?

除了送小礼物给孩子外,客房准备也是必不可少的,对于小客人,酒店可准备一些特别的用品给到他们,如赠送儿童牙刷、牙膏、浴巾、毛巾、拖鞋给到他们。

赠送时,可以安排客房同事送上,也可以提前放置到客房,这里需要注意培训话术:“观察到您带了一位可爱的小朋友,我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。

“关怀”

孩子天性好动,很多时候小一点的孩子走着走着会摔倒,面对这样的客群,在有小孩出现的视野范围内,一定要将目光集中到他们身上,不忙的时候还可以与他们交流酒店附近的旅游、美食线路,以增进他们对酒店的信任(注意酒店公区、客房家具和摆件的边角不要有直角,以免磕碰到)。

酒店还可主动询问家长是否需要提供一些其他的服务,如加床、加被子等,对于年纪比较小的婴儿,酒店也可在一些细节处下功夫,如:给家长多准备几瓶矿泉水泡奶粉等。

前台办理时可以询问大人及小孩子的出行安排,不管他们说什么都可以用“我想您孩子应该会喜欢”的由头向家长介绍他们没有安排但是却很适合儿童游玩的景点。

针对家庭出游的客人,我们需要更加的细心,仔细观察他们的需求,及时提供帮助,能获得更多的加分。

“老年客群”

老年人有较强的恋家情怀,和亲子家庭出游有些区别,他们更看重的是酒店的服务品质,能否为老年人提供家一般的舒适便利,就成了酒店的服务重点。

遇老年客人办理业务,如果有陪同亲属在办理,便可引导其稍作休息,并奉上温热水,一定要注意话术“爷爷/奶奶(对应年龄的亲近称呼),您这边先休息一会儿,给您倒上了温热水,可以直接饮用哦...”

老年客人一般喜欢和人聊天,所以引导休息时还可与他们聊聊出行计划,游玩感受,家乡情况等话题。通过聊天了解对方的需求,及时给出一些建议或者方案,老年人出游相对比较省,所以“性价比”非常重要(如路线不走回头路,节省体力,路线上比较平缓,不太辛苦等等)。时刻提醒老年客人注意脚下安全等,可以增进酒店与他们之间感情联络。

对于老年客人,可征得其同意,为其安排靠近电梯间的房间,方便其行走,这些事情做了一定要阐述原因,以便起到“四两拨千斤”的效果。

“女性客群”

女性客人容易被小细节所打动。面对这部分客人,酒店能根据对她们细节的挖掘,通过一些微小服务细节,以激发她们的好评欲望,最终转化一条优质点评。

根据女性客人的习惯特点,准备下一些她们日常能够用到小东西,当她们需要或者发现她们可能需要时,便主动提供给她们。

推荐酒店可以为女性客人常备这些东西:生理用品、卸妆油、卸妆棉、发圈、发卡、暖宝宝等。切忌提供一些会造成皮肤敏感,造成身体不适的物品,如面膜、辛辣的食物等。

若客房发现女性处于生理期,适时可送上一句关心“您没事吧?”,送上一杯温暖的红糖水,递上一个热水袋,则非常容易打动她们。

女性都是喜欢惊喜与浪漫的,在可以的条件下,为这部分客人制造小惊喜,提供一些可以让她们“秀”的素材(如房间布置、关心便签、客房礼物等),她们不仅有可能因此写下一条点评,更有机会附上一张精美的图片。

女性客人一般主导性比较强,预订确定、离店点评、咨询类的动作都是女性为主,所以无论是对客服务还是网络展示页面,可以考虑更多的倾向性,给出更多的一些暗示。

“男性客群”

在酒店中,男性客人是偏理性化的居多,所以更多的倾向于标准化的服务,感觉一切都在掌握。

对于男性客人,恰到好处的服务是关键,尽量不打扰其休息,以标准化的服务即可,所谓的不打扰就是最好的服务,就是指的对男性客人。

据某OTA平台数据,男性客人给好评的几率是最高的,因为他们一般来说包容性要强一些,一些细微上的事情一般不太会计较,同时不善于拒绝前厅的小姑凉,所以只要不是什么大问题,他们一向都会给出好评。

所以对于男性客人,一定要更主动的去索要好评,千万别流失机会。

“情侣客群”

其实针对这样一个客群,主要的服务的还是女性,这里便不再赘述了。需要强调的是,非主题酒店,情侣入住可以使用情侣房工具包(提前购置一些情侣房的软装布置集合)来实现氛围营造,更多的打动客人,在遇到客人预订情侣房是可以询问对方的需求,以便更好的布置,符合对方心意,总之能帮助对方巩固感情,传递爱情即可。

“商务客群”

商务客人出行目的主要是为了商务工作,追求的就是效率优先,同时能为其工作提供必要的支持(打印机、公区的接待会谈功能、小型的会议室等等)。

在商务客人服务设计需要从预订酒店开始,将其核对订单信息、提供到店指引、入住安排、离店叫车等等细节全部考虑进去,在看到订单开始,就开始我们的服务,这样更能赢得客人的好感。

商务客人对出行的灵活性要求更高,他们可能因为工作时间需要在酒店多逗留一会儿。

所以酒店可为其提供一些延迟退房服务,若无法提供延住服务,可为其安排到餐厅等场所办公等。

“旅行客群”

这类客人的出行目的明确,玩得开心就行,所以针对这些客人,酒店能为其创造有记忆点的服务瞬间,便能赢得好评(比如帮助他们在酒店大厅或走廊拍合影)。

休闲游的客人可能出门很早,会错过酒店早餐或来不及就餐,酒店可为其准备路早包,主动为其提供(提前询问、提前准备)。夜宵餐食对晚点到达的客人能体现出我们的关怀。

有的酒店附近就是景区,那么对于徒步旅行时间较长的客人(如:乐园、爬山),可以为客人提供泡脚盆;去到蚊虫较多的景区可为客人提供花露水、防蚊手环等;天气炎热时,可以为客人提供藿香正气液,清凉油等产品;天气寒冷时可提供暖宝宝等用品供客人使用。

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