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建立世界级服务文化-利兹卡尔顿酒店的实践

编辑:酒店加盟网时间:2022-09-07 10:03:12来源:未知

丽思卡尔顿酒店公司彰显出了以殷勤客户服务为基础的组织文化的力量:两次捧得美国波多里奇国家质量奖,还以顶级客户满意度赢得了酒店业的认可。所以,无论哪一家组织想要学习如何建立、维持以客户为中心的服务文化或是通过哪些经营结果反映出服务的卓越,丽思卡尔顿都可以说是最佳实践的绝佳来源。

为了学习和分享这些最佳实践,我最近跟丽思卡尔顿酒店公司区域绩效改进经理杰米•卢茨(Jamey Lutz)进行了面对面的交谈。获得1999年波奖时,卢茨正在公司旗下的佛罗里达州一家酒店物业担任质量总监,负责监督资产相关质量与客户服务计划,以及酒店内训和公司创奖的各种准备工作。

正如卢茨所说,自成立之日起,公司就在一套高标准的框架之上建立了丽思卡尔顿文化。

“我们的成功蕴藏在黄金标准中,这是一套非常简单、明确的框架。黄金标准包括丽思卡尔顿的座右铭(我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女);服务三步骤(热情诚挚的问候,预见和满足每一位客人的需要,愉快地告别);一个信条,声明了酒店对客人的承诺以及员工的承诺。12条服务信念构成了黄金标准的最后一个组成部分,包括建立良好的人际关系并为丽思卡尔顿创造终身顾客和勇于面对并快速解决客人的问题。”

卢茨强调,黄金标准正在“得到不断增强、活跃在公司的每个角落”。该公司加强了他们通过密集和定期的“事件分析”,每天拿出15~20分钟开展列队(line-ups)学习,将遍布全球的员工凝聚在一起。卢茨说,每一个队列里除了讨论后勤问题,员工还会温习服务信念,以及与其他队列通过讨论和角色扮演不断激活黄金标准。为加强公司的核心价值观和标准,其他措施还包括将信条卡作为员工制服的一部分。

“在核心价值观上,我们绝不退让。这些价值观最基本地概述了我们的立场,”卢茨说,“如果没有它们作为底线,不管你多么努力地修补和完善,都难以实现长期目标及公司愿景。”卢茨将以下建立并维持一个卓越客户的服务文化,与其他组织共同分享:

1.直击内心:卢茨解释道,丽思卡尔顿酒店重视选择和招聘世界级的绅士淑女(以践行其“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女”的座右铭)。“我们或许可以传授给员工胜任某个职位或角色的技能,但无法培养他们对人真诚、关怀他人的服务意识与态度。尤其是面向客户的工作人员和一线员工,我们希望塑造的是一种服务意识。“我们的客人能够感知到员工是否真的具备服务他人的意愿。”

2.训练并强化员工的技能,使其持续提供高水准的服务:例如,酒店围绕黄金标准列明的“优质服务三步骤”提供广泛的培训项目。

3.制定表彰和奖励机制并加以落实,确保员工实践中的服务水准达到组织的预期要求。

在丽思卡尔顿,表现优异的员工将得到一张代表认可与荣誉的“一流卡”,这张卡片使其能享有一些额外的福利,诸如一次免费的晚餐或是指定时间段的电影票。此外,酒店“五星级”奖励计划设置了丰厚的奖金,以鼓励那些在不同场合展示自身卓越服务的行为。

4.运用波多里奇卓越绩效准则推动改进。“除了基本的组织文化框架提供的黄金标准外,波多里奇准则为我们持续的成功绘制了一幅蓝图。”卢茨表示,“它为组织取得更优异的绩效搭建了广阔平台。”

运用卓越绩效准则的好处不仅仅是组织赢得了著名国家级奖项的认可,更关键的是组织“作为公司法人,建立了一个基准。”他补充道,丽思卡尔顿酒店的第一次申奖反馈对其组织绩效基础的奠定至关重要。

卢茨还分享了他的观点,“组织追求构建卓越客户服务的文化不是百米冲刺,而是一场需要持久耐力的马拉松。”

“没有谁能够在一夜之间建立起一个世界级的文化。”卢茨说,“对组织而言,建立并强化组织的最高水平,是一个持续的卓越承诺,永无止境。”

丽思卡尔顿:用心经营关系

“以员工承诺兑现对客服务承诺。” 在2012年的美国第24届追求卓越大会的分组讨论会上,面对济济一堂、站着听讲的代表们,丽思卡尔顿酒店公司的珍妮特•苏特这样介绍公司的经验。那么,丽思卡尔顿又是如何向全体员工承诺的?

丽思卡尔顿,两度捧回波奖(1992年和1999年),明确将公司文化定义为“黄金标准”。苏特将公司如何向全体员工传递奢华酒店文化的关键元素,在会议与大家分享。这些元素组合、浓缩在一张小小的信条卡上,时刻规范着每一位员工的言行举止。内容包括:

• 信条,第一条就是“丽思卡尔顿酒店以真诚关怀和客人舒适为最高使命。”这实际上也是对每一位员工的工作描述。对信条的成功传递提升客户忠诚度。

• 座右铭:着眼于员工自觉,“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女”,而这也促进了尊重文化的形成。

• 服务三步曲,阐述基本层面上公司对员工如何开展工作的期许。

• 员工承诺,每个人都应该以实现目标为己任,现场员工组成焦点小组认真讨论并达成共识。

• 服务信念,应丽思卡尔顿客人之需不断修订,现在的服务信念较老版本更注重多元化。信念的第一句话就是“我为成为丽思卡尔顿的一员而感到自豪”,它使用的是第一人称,“我”强调了每一位员工的主人地位。

为保持文化生机勃勃、欣欣向荣,丽思旗下遍布全球的所有公司都推进同一套关键过程。第一个过程最基本:聘用合适的人。“天赋没有替代品,” 苏特如是说,组织应精心甄别适合的员工。

其次,公司致力于员工的发展、强化丽思卡尔顿文化。建立起迎接崭新工作的情感意义,新员工接受为期两天的入店培训,包括总经理的1小时讲话,内容涵盖了公司信条、座右铭和服务三步骤等。

“每天列队集合”这一特殊流程,让一线员工每天有10~15分钟开碰头会,而每次活动都妙趣横生。管理者与员工回顾当天的“黄金标准”情况,有没有人过生日或特别纪念日,审核具体财务信息。此外,周一和周五还有队列“哇(wow)”故事会,大家拿出各自如何满足客户需求的新方式、好方法一起分享。

丽思卡尔顿全力关注培养忠诚的员工,这也不难理解公司忠诚客户从何而来。正如一个酒店的营销口号所说,“一切用心尽在关系。”

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