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酒店如何做好房态控制?

编辑:酒店加盟网时间:2020-09-25 14:28:39来源:未知

酒店如何做好房态控制?

房态是酒店前厅、销售、客房、收益等部门人员,每日工作的重点关注对象,从看酒店管理系统的房态,到关注OTA后台的房态。

房控做得好,既能保证客户体验,还有机会提升收益;房态没控制好,到店无房扣分,客户投诉,对线上流量与口碑负面作用不小。

本文将围绕房态的3个方面——掌握房态、预防问题、提升收益,来讲讲酒店要如何做好房态控制。

01 掌握近远期房态

房态,又称客房状态,是对酒店客房占用、待售或清理等情况的描述,它会随着客人需求与房间实际情况,不断发生变化。

在酒店内部系统:房态可以被划分成很多类,它可以包括住客房、空房、维修房等等,甚至还可以被划分得更为细致。

在携程商家后台:房态的划分是依据其可售状态,一般被简单地分为可售、满房不可售、不可订3种状态。本文所讨论的房态,主要是围绕后者。做好房态控制,仅从携程平台来看,酒店就能规避掉90%的服务质量分扣分。不管是作为预订部,还是销售收益部门,做好房态控制得第一步,是第一时间掌握你的房态,那么至少要看这3点:

1.房间数量酒店要关注各房型的已售房数量、可售房数量、不可售房间数量,从当天房态、近期房态、远期房态,每日需实时关注。对于不在电脑面前时,也可以通过酒店管理系统的手机APP,对照商户后台APP,及时关注预订与最新房态。

2.当日变动当日房态是酒店重点关注的对象,酒店预订人员应每日分时段汇报当日预订情况,一旦出现满房,需及时同步至OTA关房。对于这4类客人——延期离店客人、提前离店客人、预定需取消客人、需要换房客人,酒店要多加关注,及时做好房态变动调整。

3.状态同步酒店一旦出现某一房型满房时,请及时在携程EBK后台关房,以免出现满房后又进新订单的情况。如需业务经理或助理关房,请及时通知对方具体房型、关房日期等信息。处理完成后,商家可以在EBK或APP二次确认。

如果有空房出现,酒店及时打开售卖,避免有房的情况下关房,毕竟房态对酒店意味着你的出租率,也就是酒店生意的好坏。

02 预防房态问题

房态控制不好,很容易影响客户体验,破坏酒店口碑与线上流量。尤其旺季更是房态问题高发期,做好预防很关键。

1.及时预警酒店一旦超售,就有可能引发到店无房等问题,造成客户投诉等。具备以下三类特征的酒店,要特别注意设置房量预警界限:

一是体量特别小,例如10来间房的民宿;二是某一房型特别好卖,但房间又特别少;三是酒店旺季时期,房间本来就特别紧张。

酒店可据实际设定预警值,当预订量快达到该数值时,需密切关注各个渠道的预订,视情况考虑关闭部分渠道。

预订人员在每一次做预订时,都要关注当前可用房数,及时同步汇报预订情况,给销售、收益等部门的同事。

2.联系确认酒店一般要从中午开始,跟客人联系确认预离情况,包括在住客人与预订客人,但确认内容有所差异。

①在住客人如有OTA客人需要续住,可直接推荐客人在网上下订单;对于协议客户或者walk in客人续住,则要做好占房准备。

若续住房型已满且无法调整,酒店应主动拜访客户,运用良好的宾客拜访处理技巧,说服客人换房或退房又或是延迟退房,满足客人小需求。

②预订客人对于有预订的客人当,酒店可以从中午开始跟客人确认预抵。沟通过程中,要关注两点:一是到店时间,二是客人的特殊要求,尽量按照客人要求保留安排房间。

酒店可用控房表,对客源进行分类(OTA、协议、旅游团、旅散、其他渠道等),核对不同客源,便于区分抵店的可控性。

3.信息流转酒店前厅、客房、销售等部门,要保持赋房态信息的流转顺畅,对客人预订、取消等各类信息,及时同步对应部门或交班人员。

总台和客房每班可以集中核对一次,每日对未来7天房态进行核对,保证实际房态信息已同步至酒店管理系统。

4.合理分房酒店前台如何分房,也是提升客户体验的有效措施。通常,我们需要从酒店层面、员工执行2个层面去做好。

①酒店客源分类酒店需要对客源分类:旅行团、协议客户或会员、自来散客、OTA订单、旅游客等。不同来源的客人要注意分房的细节,客户级别与房间级别对应,更能提高客户体验。

例如,有酒店将客户分为VIP金会员、普通协议和携程分销客、本地散客、团队会议客四个级别。对于客人抵店,他们会安排安静、高楼层、风景好的、房间归正的、面积大的外窗房。对于团队会议客人入住,通常会考虑相对低楼层。

②前台分房技巧在客人入住时,前台能明确掌握各类客源的安排原则,根据客人需求安排合适的房间入住,例如有酒店会将情侣客、麻将客、家庭客与商务客入住房分开。

此外,前台员工直接售房时,要清楚掌握各类房型的亮点及缺陷,比如房间有窗无窗、安静非安静、风景与否、面积大小等等,客观合理为客人推荐。

03 控房态增收益

合理把控房态,依据当前预订、同期各个渠道的均价、出租率等数据,了解竞对数据和分析当下市场环境,做好市场预判,掌握好预订进度,能有效提升酒店收益。

①确定满房节点关于房态控制,酒店把控好自己的满房节点很重要。有的酒店在酒吧旁,晚上12点后还有大把客人步入;有的地段非常繁荣,晚上10点以后就没人了。假如酒店平时下午五点后还有一大把客人步入,今天下午三四点房间就剩余不多了,你说涨不涨?

对于涨多少,他认为酒店要参考满房节点、酒店当前可售房量两个值,同时参考历史数据,查看入住峰值进行科学合理调价,涨价的基数根据房态而定,具体调价的幅度要因地制宜。

②考虑到取消率情况对于房态控制,酒店也要考虑到取消率的存在。尽量在下午2-4点之前,跟客人确认预抵时间。如客人行程有变更,需要取消的也好调整,则便于把房间及时出售给有需求的客人,从而达到酒店收益最大化。

③检查远期房态调房价有酒店曾反馈,客人在7月订了国庆的房间,酒店还没来得及调价怎么办呢?这就是典型没有做好价格预埋。酒店需要梳理好下月乃至未来3个月的远期房态,检查各渠道预订是否都畅通,对收益期房价进行调整,提前预埋价格。平日里,主要关注一周之内流量,然后根据流量进行价格调整。

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