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酒店前厅个性化服务怎么做?这3个“应对”策略要知道

编辑:酒店加盟网时间:2020-08-18 10:51:49来源:未知

酒店前厅个性化服务怎么做?这3个“应对”策略要知道

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢,还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。

酒店前厅服务的好坏,直接影响着宾客满意度和忠诚度,所以做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。

01.应对各种突发状况

酒店可能会有很多突发状况,尤其是遇到自然灾害,最常见的例如特殊天气,大风、暴雨、大雾、冰雹、暴雪等,会对客人的行程造成影响,尤其是夏天出现频率可能会更高,前厅服务业要配套做好。

为避免经营风险,协助宾客合理安排行程,酒店要提前给前厅员工做好突发状况的应急预案,保障客户安全与满意度。

以极端天气的服务为例,前厅至少需要做好这4步:

1、提示天气与交通情况:在酒店大厅醒目位置,不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况、市内交通管制措施等交通状况,以及恶劣天气预报和预警。

2、提醒退房客人状况:客人在退房时,要及时提醒宾客天气状况,说明可能对宾客出行的影响;如果客人行程时间变更,可以请对方在大堂吧休息,如需续住应尽快为客人安排。

3、做好用品准备:根据不同天气状况做好应对措施,如防滑、租借雨具等服务,当客人有需求时,及时提供相关服务。

02.应对各种临时需求

前厅是宾客进出酒店的门户,在进出酒店时他们会有很多的服务需求,但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计,往往无能为力,错过了为宾客提供惊喜服务的良机。

酒店应在总结宾客需求的基础上,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。

比如医药箱里可提供创可贴、红花油、面巾纸、耳塞、风油精等,一旦遇到宾客被蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务。

时光漫步酒店的前台百宝箱里,会向客人提供数十种用品,囊括衣食住行各个方面,还会根据实际情况增加,例如疫情期间增加一次性口罩。

百宝箱要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注宾客新的需求,不断添加物品,为宾客提供更多的个性化服务。

03.应对各种类型的客人

1、特别要求的宾客针对有特别要求的客人,他们可能是电话或预定时备注个性化需求,或是订单中包含增值权益的客人,前厅接待时要特别注意。

以携程客人为例,部分携程会员的订单为权益云订单,可能会有免费早餐、延迟退房等权益,前厅在接待这类客人要特别注意,要提供承诺的服务。

随着疫情逐步恢复,酒店的房价在逐步提升,在涨价的同时又不希望影响转化率,可以通过参加携程权益云计划——为携程客人提供入住权益的同时,酒店也能获得溢价和转化率提升,更容易获得好评。

2、投诉的宾客前厅是接收客人投诉的主要入口,在接待这类客人时,要有足够的专业性,以免客人投诉进一步升级。

一般在接收投诉时,要注意下面这几点:

1)保持冷静,如有必要,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;

2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题

3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪

4) 不要打断客人的陈述

5) 不要与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息

6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇,以免激怒客人或者让对方觉得你缺乏诚意

7) 用亲切的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,让他感到受尊重

8) 要承认和理解客人,尽量表现出对客人的认可与同情

9) 等客人讲完后,马上向客人表达歉意,说明会立即处理

在收到投诉后,前厅需要将投诉内容第一时间传达至对应部门,并及时做出整改。

如果客人是在离店时提供的不满建议,前厅也不应该只是用口头承诺作为应付客人的手段,在客人离开后并没有研究如何整改,或是没有记入客户档案。

等投诉客人再次入住酒店时,酒店早把上次的保证忘到脑后,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉,或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

因此,为了确保投诉宾客的满意,前厅对预订宾客认真核对,发现投诉宾客入住时,要对其上次投诉事项进行认真落实,例如宾客投诉房间不安静,在排房时千万不要安排在电梯边,对安排的房间一定要注意落实,避免上次投诉的问题再次出现。

3、晚到的宾客每天凌晨酒店都会迎来一些宾客,这些宾客抵达后,在走廊内边走边聊天,洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音,可能会对周边的宾客产生影响。

因此,酒店在为此类型的宾客排房时,应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高,应在靠近电梯边的角落安排房间,将其影响降至最低。

4、有客史的回头客回头客是酒店的宝贵资源,为把回头客塑造成忠诚顾客,酒店一般会收集回头客的消费习惯,形成客史档案。

一旦有回头客预订,预订中心要及时查看客史档案,根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

如果因房间较满等无法满足其个性化需求,应在客人未抵达前电话通知宾客,并采取一些弥补措施,取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房,能满足其要求,应及时征询其意见是否调换房间。

5、团队、会议宾客团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。

在为会议、团队宾客安排房间时,应尽量安排在较低楼层,同时最好集中在一个或几个楼层。

会务组的房间应尽量安排在靠近电梯,在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层:一是方便团队、会议宾客寻找,二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

6、入离客人

1)客人在大堂等人或等待办理入住时,主动送上茶水及杂志报刊。2)如果客人有很多行李,行李生要主动帮客提拉行李,直到目的地。3)对刚入住的客人,及时引领到所在房间,或不知道餐厅在哪,给客人说一下并带领客人到所在位置。4)客人准备预订火车或飞机票时,主动问询是否需帮忙代订。5)客人准备离店出发时,为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。6)当客人退房离店,自己未开车,要主动问询客人是否需要出租车,主动帮客人打车。7)客人离店后有物品遗留在酒店,主动联系客人来取或给客人送去或寄出。

7、过节过生日的客人前台接待做身份证扫描的,要注意是否有过生日的客人;若遇上客人生日,可主动汇报上级,为客人准备生日礼物和祝福卡片。

如果了解到客人预订的是婚用房,或是前来过纪念日,需要用心做客房布置,还可根据对方需求定制。

对于酒店老客户客人,如果赶上其生日,即使他当天未消费,也可以短信或电话给客人送上祝福;条件允许的话,可寄送小礼物给客人。

客人在酒店举办考学或升官庆祝宴会时,或酒店了解客人这类喜讯时,主动送上橙子祝贺学业(事业)有成。

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