酒店经营法律风险防范，请注意！

酒店作为民事主体，要和社会各方面建立合同关系，其中最主要的是与客人之间的服务合同关系，涉及从预定到结帐离开的各个环节。酒店的违约行为往往也构成侵权，造成客人的财产或者人身权利受到侵害。本文结合案例就酒店行业突出法律风险作出专门分析。

预定取消该如何维护自己的利益?案例：预定取消，酒店未能收取违约金

某旅行社向某酒店预订5月1日至4日的客房4间，共计支付房费 45000元。酒店要求支付全额房费，否则将不予保留。旅行社按照酒店的要求支付了全额房费。

4月29日，旅行社客人因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并全额退还房费。酒店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求酒店退还32000元房费。

酒店认为，由于酒店在旅行社预付房费时，已经明确告知，若不按照约定前来住宿，酒店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。

旅行社认为，其并没有与酒店达成退房违约金的口头协议，酒店应当全额退款。

经旅游管理部门核实，从酒店提供的相关书面证据表明，酒店与旅行社虽对酒店客房的租赁达成了协议，但并没有对退房违约责任进行约定。最后，经旅游管理部门协调，酒店将32000元房费退还给了旅行社，旅行社对此结果表示满意。

本案焦点

酒店和旅行社之间有无关于违约金的口头约定。

此时酒店负责举证证明口头约定是否存在，按照目前酒店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有酒店和旅行社的有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，酒店员工和酒店有利害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是酒店举证不能。

律师提示

酒店应当加强合同观念，合同尽量采用书面形式，而且建议在订房合同中增加违约责任条款。本案正由于酒店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，失去向旅行社收取违约金的机会。

前台实名登记应注意事项案例：酒店未实名登记旅客涉恐，被罚款10万元

2016年4月26日，广州市公安局通报：近期，广州警方发现广州市鸿×酒店违反实名登记管理规定，没有登记一名旅客的身份信息。经调查证实，该漏登信息旅客与一条涉恐线索有关。

广州警方依据《中华人民共和国反恐怖主义法》对该违法酒店作出10万元罚款处罚，并对酒店当天值班主管人员作1万元罚款处罚。

律师提示

(1)酒店必须严格执行“一客一登记”实名登记上传制度，则要面临罚款等行政处罚，若酒店屡教不改，并酒店内多次发生违法犯罪行为，则可能要面临吊销特种行业许可证，并责令停止营业的处罚。

(2)前台登记人员须凭旅客出示的有效身份证件，认真核对后，再进行住宿登记并及时将旅客住宿信息录入上传至旅馆业治安管理信息系统，以免出现登记出错或未登记成功的情况，坚决杜绝无证登记、一证多位，人证不符的现象，对无身份证的客人，凭派出所开具的身份证明办理登记手续，不允许先住宿后开证明的倒置现象，旅客退房时应及时将旅客退房信息录入旅馆业治安管理系统。

关于安全保障义务注意事项案例一：旅客酒店摔倒，酒店被判承担50%责任

范某是广州市云来xx酒店分公司的住客。2013年8月6日，范某在云来xx酒店分公司酒店大堂通往电梯间的通道摔倒受伤。后入院治疗，之后范某起诉酒店承担住院费、伙食费、误工费等。

一审法院广州市天河区人民法院认为：云来xx酒店分公司作为酒店的经营者应对酒店的客人在合理限度范围内尽到安全保障义务。范某对其自身安全负有一定的安全注意义务。虽然范某、云来xx酒店分公司均未提供证据证实范某摔倒原因，但是范某在云来xx酒店范围内摔倒受伤的事实客观存在，认定对于范某的损失由范某、云来xx酒店分公司各承担50%的责任。之后判决酒店53245.46元。酒店不服上诉，广东省广州市中级人民法院判决维持原判。

律师提示

根据相关法律规定，酒店作为公共场所管理人对旅客的人身安全负有安全保障义务，在酒店管理过程中，应该注意：

(1)对每一个进入酒店的人应该进行登记核实。在陌生人进入酒店找人时应该引起注意，安排人员进行跟随。在发现客人有争执时应该及时进行劝阻、制止，有必要时及时报警，采取有效的安保措施。酒店如果没有尽到上述安全保障义务，则应该承担侵权责任;

(2)对不安全因素进行提示、说明、劝告、协助义务。

如刚刚做过清洁的地板较滑以及卫生间房间较滑，应该设置防滑警示标志，餐厅内警示“财物妥善保管，谨防被盗”;玻璃门上应该贴上“小心玻璃”字样，以及标明“推”或“拉”字样等等。

(3)若旅客突发疾病或摔倒，酒店应及时拨打急救电话、安排人员跟随就医，并及时通知病人家属。前台服务人员在接待入住者时一定要注意旅客的精神和身体状态，若醉酒或者精神身体状态不佳，要多加注意，有随行人员的应当叮嘱随行人员多加注意，必要时可以联系酒店，无随行人员的，严重时可以考虑是否同意入住。

案例二：酒店停车场车辆受损，酒店被判赔偿损失

2014年6月25日赵某入住鹿邑县xx商务酒店905房，将车辆奥迪Q7停放在酒店停车场地。次日早上，赵某得知其奥迪Q7车前面被撞，车辆受损后，赵某将车送至奥迪维修中心维修，更换前杠、更换左前导向架、前杠喷漆，共支付维修费13860元。赵某向酒店索赔未果提起诉讼。

一审判决认为：原告作为顾客入住被告的酒店并交纳住宿费，双方之间形成旅店服务合同关系。原告接受被告提供的住宿服务时，享有其车辆财产不受损害的权利。判决酒店赔偿原告赵治财产损失13860元。酒店不服上诉，二审维持原判。

律师提示

根据相关法律规定，酒店作为公共场所管理人对旅客的财产安全负有安全保障义务，在酒店管理过程中，应该注意：

(1)酒店所使用的建筑和与服务相关的设施、设备达到有关的安全标准。

(2)在发生报失事件后，酒店工作人员要做到认真听取旅客反映的情况并做好记录，不做任何结论性或否定性的语言，通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场，协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品。

(3)涉及停车场车辆损失的，关键是判断车辆保管合同关系的存在与否。如果存在，法院倾向判酒店先行赔偿，涉及第三人的犯罪行为只能另行追偿。